近期,眾多企業(yè)為了優(yōu)化成本和提高效率,紛紛引入AI技術(shù)替代傳統(tǒng)的人工客服。然而,這一舉措在實(shí)際應(yīng)用中卻暴露出不少問題,讓消費(fèi)者倍感困擾。
濟(jì)南的張先生就遭遇了這樣的煩惱。在處理快遞收發(fā)問題時,他撥打了快遞公司的客服熱線,卻遭遇了AI客服的“已讀亂回”,無法得到滿意的解決方案。張先生嘗試要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù),卻陷入了漫長的等待,始終無法與人工客服取得聯(lián)系。
為了驗(yàn)證這一現(xiàn)象,有媒體對包括快遞、旅游、支付等多個行業(yè)的十余家知名企業(yè)進(jìn)行了測試。結(jié)果發(fā)現(xiàn),大多數(shù)企業(yè)在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時都存在時間較長、流程繁瑣的問題。其中,一家快遞公司的轉(zhuǎn)接過程甚至需要長達(dá)三分鐘,才能成功對接到人工客服。
面對企業(yè)使用AI客服帶來的諸多不便,濟(jì)南市市場監(jiān)督管理局的工作人員表示,設(shè)置客服熱線是企業(yè)的自主行為。如果消費(fèi)者遇到類似問題,建議直接向企業(yè)反饋。雖然商家使用AI客服并不違法,但如果通過AI客服阻礙消費(fèi)者行使法定權(quán)利,消費(fèi)者有權(quán)向平臺內(nèi)部投訴或向市場監(jiān)管部門投訴。
這一事件引發(fā)了社會對企業(yè)客服模式變革的廣泛討論。一方面,AI客服的引入確實(shí)為企業(yè)降低了成本,提高了工作效率;另一方面,AI客服的不成熟和局限性也給消費(fèi)者帶來了諸多不便。如何在提高效率和保障消費(fèi)者權(quán)益之間找到平衡,成為企業(yè)亟待解決的問題。
有專家指出,企業(yè)在引入AI客服時,應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的需求和體驗(yàn),不斷優(yōu)化AI客服的智能水平和響應(yīng)速度。同時,也應(yīng)建立健全的人工客服轉(zhuǎn)接機(jī)制,確保在AI客服無法解決問題時,消費(fèi)者能夠及時獲得人工客服的幫助。