近期，眾多企業(yè)為了優(yōu)化成本和提高效率，紛紛引入AI技術(shù)替代傳統(tǒng)的人工客服。然而，這一舉措在實(shí)際應(yīng)用中卻暴露出不少問(wèn)題，讓消費(fèi)者倍感困擾。

濟(jì)南的張先生就遭遇了這樣的煩惱。在處理快遞收發(fā)問(wèn)題時(shí)，他撥打了快遞公司的客服熱線，卻遭遇了AI客服的“已讀亂回”，無(wú)法得到滿意的解決方案。張先生嘗試要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，卻陷入了漫長(zhǎng)的等待，始終無(wú)法與人工客服取得聯(lián)系。

為了驗(yàn)證這一現(xiàn)象，有媒體對(duì)包括快遞、旅游、支付等多個(gè)行業(yè)的十余家知名企業(yè)進(jìn)行了測(cè)試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)都存在時(shí)間較長(zhǎng)、流程繁瑣的問(wèn)題。其中，一家快遞公司的轉(zhuǎn)接過(guò)程甚至需要長(zhǎng)達(dá)三分鐘，才能成功對(duì)接到人工客服。

面對(duì)企業(yè)使用AI客服帶來(lái)的諸多不便，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員表示，設(shè)置客服熱線是企業(yè)的自主行為。如果消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題，建議直接向企業(yè)反饋。雖然商家使用AI客服并不違法，但如果通過(guò)AI客服阻礙消費(fèi)者行使法定權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)向平臺(tái)內(nèi)部投訴或向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

這一事件引發(fā)了社會(huì)對(duì)企業(yè)客服模式變革的廣泛討論。一方面，AI客服的引入確實(shí)為企業(yè)降低了成本，提高了工作效率；另一方面，AI客服的不成熟和局限性也給消費(fèi)者帶來(lái)了諸多不便。如何在提高效率和保障消費(fèi)者權(quán)益之間找到平衡，成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

有專家指出，企業(yè)在引入AI客服時(shí)，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)，不斷優(yōu)化AI客服的智能水平和響應(yīng)速度。同時(shí)，也應(yīng)建立健全的人工客服轉(zhuǎn)接機(jī)制，確保在AI客服無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者能夠及時(shí)獲得人工客服的幫助。